编者按

“科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力。”建设全球科创中心、孕育城市创新“核爆点”，上海必须坚持服务赋能，聚焦初创企业所需，让更多创新能力强、成长空间大的企业脱颖而出、发展壮大。

(相关资料图)

张江高新区作为上海科创中心建设的主战场，自2021年起着力实施“张江之星”企业培育，聚焦上海三大核心产业领域和特色产业领域，着力强化企业赋能，不断提升服务能级，优化打造创新生态和产业生态。

“聚是燎原火，散是满天星。”两年来，领军型、成长型、潜力型企业三重“星光梯队”初具规模，在“把基础研究和应用开发结合起来、把底层技术和市场前景结合起来”的道路上积极探索、创新突破。

“‘张江之星’闪耀时”栏目将在张江高新区的科创“星图”上，近距离探访一颗颗正蓄力迸发耀眼创新光芒的企业之星。

2016年布局第一家线下工场店，去年底工场店数量突破4600家……作为中国最大的数字化汽车后市场服务商，张江高新区闵行园企业途虎养车仍在飞速扩张中。作为长周期消费类APP，注册用户数截至去年底已接近1亿。

公司前台

汽车后市场是一个庞大且分散的万亿市场，曾吸引了不少充满干劲的创业者，为何是途虎跑到这条赛道的头部？通过采访途虎养车总裁胡晓东记者发现，“起步早”和“踩准风口”固然是这家企业的优势，但“客户第一”的理念却始终贯穿公司发展始终。

公司前台形象

正如胡晓东所说：“养车具有很强的服务属性，途虎的很多创新其实是客户教我们的。”

白天写代码，晚上搬轮胎

十多年前，“养车”是个两极分化十分严重的行业，4S店质量有保障但收费高昂，路边汽修店价格稍低但管理十分混乱。难道养车就不能像麦当劳一样，走进任何一家连锁店都能得到标准化的服务？

基于这一理念，有着微软背景，又在汽车后市场创业公司打拼过的两位创始人，在2011年拿出30万元积蓄，在上海闵行区罗秀路上成立了“途虎养车网”，正式进入汽车后市场行业。

一开始，途虎只卖轮胎。因为轮胎需求量大、供应商相对成熟，且利润率不俗，客户从网站上下单后，轮胎送到合作门店，客户到门店去换胎就行。在这条商业链中，合作门店的服务质量成了影响用户体验的关键。

途虎养车技师

创业之初，途虎找汽修店谈合作，因为门店老板没接触过途虎这种线上下单、线下服务的模式，他们俩人经常被门店老板拒之门外。

与第一家门店谈合作时，俩人愣是与老板蹲在马路牙子上磨了两个小时，才让老板勉强答应试试看。

门店形象

合作门店有了，却发现一条轮胎运到门店要20多块钱，快递员还不愿意接单，后来他们买了两辆五菱宏光自己送。回想起那段时间，他说自己是白天写程序晚上搬轮胎。

2014年，正是电商风起云涌的时候，途虎养车要不要推APP成了公司讨论的焦点。有人认为汽车养护属于长周期消费，打开率必然不如电商，但团队最终讨论下来还是觉得有了APP，车主能看到车辆养护情况，也能记录下每次维护信息，对客户来说是好事，于是启动研发。这一决定，把途虎养车网带入了移动互联网时代。

2015年10月，途虎养车完成C+轮约5000万美元投资，品牌理念由“途虎养车网”变为“途虎养车”，在经营品类上也扩充了保养、美容、汽车用品等主营业务。

打造“工场店”，共建“途虎班”

随着合作门店数量越来越多，途虎发现合作门店的服务标准很难达到公司需求，打造连锁工场店的想法油然而生。所谓工场店，就是通过物流、产品、服务的标准化，让消费者像吃麦当劳一样，无论进入哪一家店，都能得到一样的服务。

门店形象

2016年初，途虎养车第一家工场店在闵行区莲花路上开业。红色的招牌，白色的店名，第一次看到途虎养车标准化招牌的人往往会有这样的疑问，为什么是“工场店”而非“工厂店”。一字之差，反映出的是途虎对门店的定位，他们希望这是消费者体验服务的场所，而非单纯的维修车间。

想要开一家途虎工场店，容易也不容易——容易是你不用专门跑一趟上海，只要在网上提交资质、场地、人员等材料就行，不容易在于每一位店长都要经过统一操作、技术、流程的培训，还要到实地的工场店里去学习一段时间，通过考核后方可批准开店。有了自己管理的工场店，途虎自研的数字化系统开始“大展拳脚”，这套系统打通了生产制造、仓储物流、门店服务、客户关系管理等汽车后市场的各个关节，每个工位还安装了摄像头，客户可以在手机上关注自己爱车的养护情况。

工场店如何，市场会用脚投票。途虎第一个500家工场店用了28个月，第二个500家用了11个月，第三个500家用了9个月，。途虎第一个500家工场店用了28个月，第二个500家用了11个月，第三个500家用了9个月，。

途虎养车技师

快速扩张的门店数量对技师的数量也提出了更大的需求。在全国各大汽车技术职业技术培训学校中，许多已开出“途虎班”，既用于工场店的实训，又可作为专业教师挂职以及人才前置实操培养。今年途虎养车工场店技术班组荣获“上海市工人先锋号”荣誉称号。

服务标准化，管理数字化

在大众的认知中，途虎似乎只是一家连锁汽修店，事实上，它已连续三年获得“上海市软件和信息服务业百强企业”，位列闵行区第一。“一个在全国拥有超4600家工场店，管理四五万名技师的公司，如果不靠数字化系统、标准化，是办不到的。”胡晓东说。

汽修行业以前之所以乱象丛生，其产品种类繁多、维修方式复杂是重要原因。比如，不同汽车发动机里的火花塞，需要用到的扭力扳手力矩不一样，如果用错力矩，很可能造成火花塞螺丝报废。

公司荣誉墙

又比如，创业早期途虎经常会收到客户关于雨刮器的投诉。雨刮器有四个通用接口，拿错一个接口就装不进去，往往客户被告知买错了雨刮器，其实是拿错了接口。

途虎不断发展，不断试错。客户反映问题较多的扭力扳手的适配力矩、雨刮器接口等问题都做进系统中，现在，技师分配到的保养单上，就能显示出火花塞的适配扭矩是什么，雨刮器用几号接口等，大大提高了工作效率。

提升工作流程规范同样靠数字化。现在，途虎每年要卖出1200万条轮胎，每条轮胎要拧四五个螺丝，为了安全保障，途虎要求每条轮胎的螺丝需要交叉质检，并通过系统的流程设置，确保每个螺丝都被正确拧紧。回顾创业10年，胡晓东说汽车后市场是个看上去黄金遍地，但做起来到处是坑的行业，途虎走到今天重点就做了两件事——标准化和数字化，每一次的用户反馈、每一次加盟商的建议，都成了途虎最大的前进动力。

布局新能源，做“下沉市场”

根据灼识咨询报告，汽车服务市场2020年规模为1万亿元，预计2025年达到1.7万亿元，复合年增速达10%。作为该赛道的“老牌尖子生”，途虎近年来发展势头未减，甚至有更加汹涌澎湃之势。

得益于中国汽车在四五线城市的迅速普及，下沉市场是途虎下一个重点发力地区。去年5月，途虎发布了千县发展计划，助力县域汽车后市场实现透明化标准化数字化的转型升级；去年11月推出“5000万下沉市场专项推广资金”，推出之际该权益覆盖全国700余个市县区镇。

面对异军突起的新能源汽车，途虎也早有准备。对于已经建立了全国汽修网络以及铺陈了全流程数字管理系统的途虎来说，他们离新能源汽车养护很近，用胡晓东的话来说，跨一步就走过去了。据透露，现在的途虎已经和多家新能源汽车公司展开汽修合作，途虎甚至开发出上门维修充电桩的业务，这也与企业“客户第一”的思想一脉相承。

途虎养车总裁胡晓东

今年是途虎的“用户服务年”，公司邀请超万名车主用户、超百名媒体人、来自不同行业的意见领袖、机构专家及网络达人出了“途虎万人体验团”一起走进途虎养车工场店，监督途虎养车专业服务，胡晓东表示，途虎养车将继续进行数字化探索，优化服务体系，让消费者享受更放心、优质的服务体验。

作者：沈湫莎

图片：途虎养车提供

责任编辑：任荃

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